Artikelkatalog med info om allt

Här hittar du artiklar med fakta om alla ämnen

Sätt att säkerställa att din CRM är strategiskt bra

Det kan ha blivit uppenbart de senaste månaderna att din CRM-strategi har problem och att processerna som har införts inte fungerar så bra som de skulle kunna. Företaget kan finna det utmanande att anpassa sig till ett nytt sätt att arbeta med kunderna i centrum. Även med tillräckliga investeringar i marknadsföring, ny teknik och datainsamlingsmetoder kan den hastighet med vilken förändringar sker orsaka frustration och göra att företagsledare frågar sig om övergången till nya CRM-procedurer var värt det.

Ett av de första sätten att omvärdera framgång eller inte med CRM i företaget är att utvärdera de framsteg som har gjorts och att utveckla en färdplan för för att fortsätta framåt. Regelbundna utvärderingar kommer att behövas när CRM systemet är i tidigt skede och de anställda kan behöva anpassa sig till flera ändringar i processer innan ett helt justerat arbetssätt kan uppnås.

Utvärderingen kan utformas för att uppnå dessa resultat:

  • Att skapa en fast definition av den perfekta kundupplevelsen jämfört med hur det är nu
  • Att uppnå en tydlig redogörelse av det befintliga CRM systemets datakapacitet när det gäller att uppnå den perfekta kundupplevelsen
  • Att sätta upp framtida mål baserade på resultat och ett datum för granskning av de nya målen

Utvärderingen kan innebära att genomföra intervjuer med ett antal nyckelpersoner, ledning, externa affärspartners, företagets kontrakterade personal och kunderna själva. Undersökningarna bör avslöja var hindren ligger inom kundupplevelsens  livscykel, från första kontakt till köp och sedan till eftervård och återkommande kunder.

Om verksamheten har varit i drift med ett produktfokus snarare än ett kundfokus under många år, kan det ta flera utvärderingar innan den perfekta kundupplevelse kan uppnås.  Det lönar sig att vara bestämd och flexibel för att kunna arbeta igenom de ofta utmanande frågor som ska konfronteras.

Att till exempel integrera data över hela företaget snarare än att data innehas av vissa avdelningar kan göra en stor förändring i arbetssättet. Mer traditionellt sinnade och dataskyddande anställda finner att informationsutbyte är mycket svårare att acceptera, än nyare anställda som aldrig känt till något annat och accepterar de nya CRM-strategier som norm.

Att skapa datatransparens i alla avdelningar är avgörande för CRMs framgång.  När anställda har tillgång till information om transaktioner, kommunikation med kunder, köpvanor och personliga situationer kan de ge en personlig service oavsett vilken avdelning som de arbetar på.

Den förvirrande vanan att skicka flera meddelanden till kunder, ofta med motstridig information undviks eftersom kundens profil är transparent. Erbjudanden som är specifika för vissa demografiska områden kan riktas effektivt och kunderna behöver inte längre undra varför de fortsätter att få irrelevant information som går rakt ner i soptunnan.

Från företagets synvinkel sparar de en massa pengar, genom att använda ett raffinerat CRM system, på meningslös direktreklam och andra marknadsföringskampanjer som inte är korrekt riktade och tjänar till att fjärma snarare än att utveckla kundlojaliteten.